Психология гостеприимства: Кафе и рестораны продают не еду, а эмоции
История, рассказанная постоянной посетительницей кафе, - это не просто досадный эпизод. Это пример того, как одно неверное слово, жест или взгляд могут разрушить годами выстраиваемое доверие
Клиентка, лояльная даже в пандемию, столкнулась с публичным осуждением за попытку достать свой десерт к заказанному чаю. В ответ - жесткое замечание управляющей, демонстративное неодобрение и ощущение, что её здесь больше не ждут. Что пошло не так? И как, с точки зрения психологии, можно было сохранить отношения, не нарушая правил заведения?
